Waarom artificial intelligence niet werkt

Waarom artificial intelligence niet werkt - Hyarchis

De afgelopen maanden waren druk. En nog steeds is het erg druk. Het lijkt vaak op een oneindige aaneenschakeling van vliegvelden, files, stations en vergadertafels. Het verhaal waarmee ik rondtrek, heeft artificial intelligence als de hoofdrolspeler. Het is een mooi verhaal dat afgelopen zomer is begonnen. Na de opbouw van een Hyarchis kantoor in Litouwen hebben wij ons toegelegd op een radicale vernieuwing van het product portfolio. Verreweg de belangrijkste vernieuwing is de toevoeging van kunstmatige intelligentie toepassingen die we inzetten in grootschalige archiefomgevingen.

De portfolio vernieuwing richt zich op de transitie van een traditionele document management leverancier naar leverancier van dataoplossingen. Ietwat pakkender verwoord: we richten ons niet langer op het opsluiten, maar op het ontsluiten van documenten. Dit is een verhaal dat mij doorgaans door inspirerende sessies met mooie vergezichten voert. Tegelijkertijd is dit laatste vaak ook de crux: kunstmatige intelligentie blijft voor veel mensen iets dat nog té ver weg ligt. In al die gesprekken, voeren drie redenen de boventoon om juist niet met kunstmatige intelligentie aan de slag te gaan. Wellicht herkent u ze…

“Te druk”

Waarschijnlijk kent u het plaatje van een groepje holbewoners dat ijverig bezig is om een karretje op vierkanten wielen vooruit te duwen, terwijl ze een verkoper met ronde wielen afwimpelen met de opmerking dat ze “te druk” zijn. Het is begrijpelijk. De meeste mensen hebben al moeite genoeg om hun eigen takenpakket in een werkweek te proppen, laat staan dat zij zich ook nog op innovatie en nieuwe technologieën kunnen storten.

Hoewel deze houding begrijpelijk is, is het vaak ook een teken aan de wand. Wanneer je als organisatie zodanig vast zit in het “hier en nu” dat er geen tijd is voor strategische overwegingen die je klaarstomen voor de toekomst, zul je steeds achter de feiten aan blijven lopen. Op deze manier blijft een organisatie natuurlijk altijd “te druk”. Of het ook de juiste dingen zijn om druk mee te zijn, is nog maar zeer de vraag.

“Geen budget”

Slimme oplossingen kosten doorgaans geld. Het maakt echter nogal wat verschil of je zo’n slimme oplossing als een kostenpost of als een investering ziet. En u raadt het al, de meeste organisaties zien dit als het eerste. Een concreet voorbeeld: vorige maand was ik in gesprek met een organisatie die 30 miljoen documenten in het archief had zitten waaruit met grote spoed gevoelige persoonsgegevens moesten worden verwijderd. Dat klonk als muziek in onze oren, want dit is nu net waar wij een oplossing voor hebben ontwikkeld.

Bij het indienen van de offerte bleek echter de verwachting te heersen dat zo’n exercitie, die vele manjaren aan handmatig werk zou kosten, voor een paar maandsalarissen kon worden uitgevoerd. Het gevolg: er werd besloten om alle 30 miljoen documenten ‘hardcore’ te verwijderen. Dat was inderdaad een erg kostengunstige oplossing, maar er zat ook een keerzijde aan. Klanten die online inlogden op de “mijn omgeving” misten plots al hun rekeningoverzichten en over de gevolgen was de klantenservice allerminst te spreken. Het is “penny wise, pound foolish”. Wat zal de oplossing zijn als nieuwe wetgeving plots andere eisen oplegt ten aanzien van het bewaren van persoonsgegevens? Er is jammer genoeg niet gekozen voor een structurele oplossing waar vaker gebruik van kan worden gemaakt.

“Is dat wel artificial intelligence?”

Een term als kunstmatige intelligentie roept al snel de wildste ideeën op. De grootste uitdaging is dan misschien wel om de verwachtingen van klanten enigszins beheersbaar te houden. Bij de term kunstmatige intelligentie denkt men namelijk al snel dat een robot zal aanschuiven als nieuwe collega. Het is vaak een lastige klus om mijn gesprekspartners met beide voeten op de grond te houden.

Zodra we de vergezichten achter ons laten en op concrete oplossingen inzoomen, voel ik met enige regelmaat een soort teleurstelling. Zoiets als “is dit het dan?”. Het besef dat zoiets abstracts als kunstmatige intelligentie kan worden ingezet voor hele concrete toepassingen wil niet altijd landen. Soms leidt dit tot bijna academische discussies over wat nu wél en wat nu níet als kunstmatige intelligentie kan worden gezien. In mijn opvatting geldt echter altijd dat hoe concreter je iets kunt maken, des te beter heb je de materie in de vingers. Met kunstmatige intelligentie is dat niet anders.

Gelukkig is de overgrote meerderheid van mijn gesprekken erg inspirerend en dat maakt mijn nomadische bestaan de moeite waard. Verreweg de meest inspirerende case ben ik tegengekomen bij een klant in de financiële sector. Zij hebben een archief met meer dan 300 miljoen pagina’s en willen dit in z’n geheel ontsluiten. Een megaklus waarvan je verwacht dat er een duidelijke business case tegenover staat. Dat is echter niet zo. De organisatie ziet in dat zij over 10 jaar vragen zal krijgen waarvan het antwoord ligt opgesloten in het document management archief dat op dit moment nog niet volledig doorzoekbaar is. Het toegankelijk en bruikbaar maken van hun archief is voor hen daarom een voorwaarde om over 10 jaar nog steeds een relevante speler in de markt te zijn.

Deze klant somt op wat er voor nodig is om kunstmatige intelligentie voor je te laten werken: een visie die de alledaagse praktijk overstijgt, de durf om te investeren en een concrete oplossingsrichting waarvoor je technologie wilt inzetten.

Over de auteur:

Adriaan is operationeel directeur bij Hyarchis en in deze rol onder meer verantwoordelijk voor de introductie van artificial intelligence in het product portfolio.