FNV omarmt alles-in-één-systeem voor de juridische professional voor efficiënte en digitale samenwerking

4

FNV, oftewel de Federatie Nederlandse Vakbeweging, is de grootste vakbond van Nederland en behartigt de belangen van bijna een miljoen leden op het gebied van werk en inkomen. De leden staan bij FNV centraal. Het is daarom belangrijk dat zij goed bediend kunnen worden. Hier lag voor FNV sinds 2015 een uitdaging. In dat jaar zijn de vier vakbonden Abvakabo FNV, FNV Bondgenoten, FNV Bouw en FNV Sport met elkaar samengegaan tot de huidige FNV. Deze fusie leverde veel op, maar bracht ook ongemakken met zich mee. Zo resulteerde het in het gebruik van drie software-systemen voor bijvoorbeeld de juridische dienstverlening aan de leden. Dit kwam de efficiëntie uiteraard niet ten goede. Vanuit FNV ontstond de sterke behoefte om één systeem te implementeren dat de samenwerking tussen alle medewerkers bevordert en de informatie inzichtelijker maakt. Carla Dijkstra, regiohoofd Individuele Belangenbehartiging (IBB) in Groningen, Paula Rehwinkel, regiohoofd IBB in Deventer en Frank Swarte, Sander Schollema en Freddie Zuidberg, gebruikers van de software en tevens key-users, vertellen over het proces vanaf het moment dat ze over wilden gaan naar één systeem tot aan de implementatie van Hyarchis Legal.

De uitdaging

FNV heeft twee takken: de collectieve belangenbehartiging en de individuele belangenbehartiging. “De nieuwe software wordt alleen voor de individuele belangenbehartiging ingezet. De afdeling IBB focust zich op het individuele belang van onze leden als het gaat om werk en inkomen. Omdat we van vier losse vakbonden naar één grote vakbond zijn gegaan, kregen we ineens te maken met meerdere software-systemen. Het was niet eenvoudig, bijna onmogelijk om dossiers van elkaar over te nemen. Bovendien waren de huidige systemen verouderd. Voor ons dus redenen genoeg om over te gaan op één systeem dat ons ondersteunt in de digitale afhandeling van de juridische dienstverlening”, vertelt Dijkstra. Voordat FNV besloot om met Hyarchis in zee te gaan, hebben ze van een longlist een shortlist gemaakt met interessante leveranciers. “We zijn een uitgebreide selectieprocedure ingegaan, waar we ook de gebruikers bij hebben betrokken. Uiteindelijk zijn zij degene die met de software moeten gaan werken, dus vonden we het belangrijk om ook hun wensen mee te nemen”, gaat Rehwinkel verder. “De koppeling met ons ledensysteem (CRM), ons financiële systeem en op termijn de koppeling met de rechtbank waren belangrijke eisen en uiteindelijk willen we in de toekomst een digitaal dossier hebben van en voor het lid”, aldus Rehwinkel.

Hyarchis en FNV

Het dagelijkse werk van de afdeling IBB bestaat uit het behandelen van (juridische) dossiers. De behandelaars hebben dagelijks te maken met veel documenten van leden zoals bijvoorbeeld brieven, mails, processtukken en medische gegevens. Het was van belang dat het nieuwe systeem het proces dossierbehandeling, waaronder de stroom van documenten  zou ondersteunen. “Hyarchis sloot het beste aan bij onze werkprocessen en we hebben dan ook samen met gebruikers besloten om het alles-in-één-systeem voor de juridische professional ‘Hyarchis Legal’ – welke we nu overigens FNV Legal noemen – verder te ontwikkelen”, vertelt Dijkstra. Binnen FNV is de overstap van papier naar digitaal onderwerp van gesprek. Digitaal werken bleek echter niet voor iedereen een makkelijke overstap. Uiteindelijk is het de bedoeling dat de medewerkers efficiënter kunnen werken en eenvoudig werk van elkaar kunnen overnemen. Dit gaat over alle sectoren heen. Paula Rehwinkel: “Binnen FNV zijn we verantwoordelijk voor verschillende sectoren. Waar voorheen iedere medewerker te maken had met zijn eigen ‘pakket of aandachtsgebied’, wordt er nu over de sectoren heen makkelijker werk overgenomen.” Binnen de FNV begint het proces al bij de intake. Inmiddels wordt door het CRM-systeem automatisch een dossier aangemaakt in FNV Legal en wordt door de werkverdelers het dossier beoordeeld en vervolgens aan de beschikbare en juiste behandelaar toebedeeld. De behandelaar in kwestie ziet direct het hele dossier in, kan stukken toevoegen, termijnen bewaken en brieven versturen.

De implementatie en samenwerking

In november 2017 is FNV gestart met de implementatie van FNV Legal. Deze implementatie gebeurde gefaseerd, vertelt Dijkstra: “FNV heeft zes regiokantoren in het hele land en de software moest op al deze kantoren worden geïmplementeerd. We zijn begonnen met de uitrol van FNV Legal op één kantoor, vervolgens twee weken later nog twee kantoren en weer twee weken zijn later de laatste drie kantoren live gegaan. De implementatie en livegang hebben we samen met Hyarchis en de key users gerealiseerd. De key users zijn verschillende collega’s (vanuit alle kantoren en verschillende rollen) die daadwerkelijk met de software werken. Zij testen de software, zijn betrokken bij de scholing en begeleiding van de collega’s en bij de verdere ontwikkeling van het systeem, zoals de wensen en eisen.”

Sander Schollema is een van de key users die nauw betrokken is geweest bij het project. Hij geeft aan hoe belangrijk de rol van key user is in een implementatieproces: “De belangrijkste les voor ons als key users is om eerder echt achter de ‘knoppen’ te zitten. Tijdens het testen stuitten we toch te vaak op onhandige processen. Dit hadden we kunnen voorkomen door als key user eerder zelf achter de knoppen te zitten.”

Het contact tussen Hyarchis en FNV is nog steeds nauw. De partijen zitten op bepaalde momenten nog steeds met elkaar om tafel. De officiële projectgroep is opgeheven, maar er zijn regelmatig nieuwe releases. In deze releases worden de punten meegenomen die met hoge prioriteit opgepakt moeten worden om het werken met FNV Legal eenvoudiger te maken. “De overgang van fysiek naar digitaal werken is niet alleen een technische verandering, maar ook een andere werkwijze voor de juristen. Er werd nog heel veel op papier gedaan en dat verandert nu. Dat is niet voor iedereen makkelijk. Goed informeren en vooral blijven communiceren is de sleutel tot succes”, vertelt Rehwinkel.

De toekomst

Dankzij FNV Legal heeft de organisatie een start gemaakt met digitaal werken binnen de vakbond  Alle behandelaars kunnen nu communiceren via één platform, waarin alle informatie rondom een zaak centraal geregistreerd staat en beheerd wordt. De software-oplossing omvat een online werkomgeving met modules voor klantcommunicatie en documentmanagement. Met het systeem is het tevens mogelijk dat juristen en juridisch medewerkers van de FNV werk van elkaar overnemen, doordat alle stukken in een digitaal dossier worden opgeslagen. Voor de nabije toekomst staat het ledenportaal hoog op het verlanglijstje, zodat ook leden online hun dossier kunnen raadplegen en documenten kunnen uploaden.