Automatiseren leidt tot een betere concurrentiepositie

Automatiseren leidt tot een betere concurrentiepositie | Hyarchis

In gesprek met: Desiree de Bie, Enterprise architect Aevitae – ‘We zijn continu bezig met de strategische vernieuwing van ons IT-landschap. Met als doel: het optimaliseren van werkprocessen én onze dienstverlening, maar ook het aantrekkelijk houden van de prijs. Dit alles leidt tot een betere klantbeleving én concurrentiepositie. Automatisering faciliteert deze missie.’

Een gesprek met Desiree over de rol van automatisering bij het geven van gehoor aan de behoeften van de markt. We praten over self service portals, document management en artificial intelligence anno 2019. Uiteraard is er in dit verhaal ook een mooie rol voor Hyarchis weggelegd.

Fysiek luisteren, digitaal uitvoeren

Aevitae is een specialist op het gebied van collectieve verzekeringen. ‘We zijn en blijven expert binnen ons vakgebied, doordat we luisteren naar onze klanten. Hun wensen en behoeften vertalen we door naar onze service. Uiteraard wel het liefst zoveel mogelijk online en geautomatiseerd.’

Desiree is Enterprise architect en bekijkt, zoals ze zelf zegt, de organisatie heel breed. Zo bekijkt ze IT-oplossingen niet in detail, maar meer of het doel van een mogelijke implementatie aansluit bij de missie en visie en uiteindelijk bij de wensen van de doelgroep. ‘Kortom, voegt dat wat we willen implementeren wel echt waarde toe?’

 

‘Waar zitten onze klanten nu echt op te wachten?’

 

Stappen overslaan

‘Hierbij kijk ik niet alleen naar de techniek, maar ook naar de processen die aan onze dienstverlening ten grondslag liggen. Ik vraag me voortdurend af: ‘Zijn er ergens stappen die we kunnen automatiseren om op die manier werkzaamheden te versnellen of zelfs over te slaan?’ Maar ook; ‘Kunnen we iets verzinnen waar onze klanten echt op zitten te wachten?’

Digitaliseren

Aevitae wil het liefste zoveel mogelijk digitaal werken om klanten overal toegang te geven tot persoonlijke informatie, maar ook om snel iets te regelen. ‘Tussendoor een declaratie checken, gegevens wijzigen of het prolongeren van de polis; allemaal handelingen die verzekerden snel en intuïtief uit moeten kunnen voeren – dag én nacht. Een digitaal klantportaal helpt daarbij. Voor verzekerden is dit de ‘Mijn omgeving’. Deze omgeving optimaliseren wij continu om te blijven aansluiten bij de gebruikersbehoeften. In samenwerking met Hyarchis geven wij dit vorm.’

 

‘We ontwikkelen zoveel mogelijk backoffice tools zelf’

 

Centraal opslaan

‘We ontwikkelen zoveel mogelijk zelf, maar bewezen producten die bieden wat wij nodig hebben, kopen wij in. Zo ook het Hyarchis Document Management Systeem.’

Hyarchis Document Management wordt gebruikt om klantdocumenten, zoals polissen en ingestuurde declaratienota’s, op te slaan in klantdossiers. Deze informatie wordt vervolgens op een veilige online manier via het portaal aangeboden aan verzekerden.

Geoptimaliseerde service desk

Vanuit het Hyarchis Document Management Systeem is de servicedesk in staat een optimale service leveren, doordat zij klanten snel van een antwoord kan voorzien als het gaat om de inhoud van documenten en historische klantcommunicatie. Bovendien is het Hyarchis systeem een belangrijk onderdeel van de ‘mijn omgeving’, doordat verzekerden hun eigen documenten kunnen inzien en downloaden. ‘Geheel veilig, doordat Hyarchis het mogelijk maakt om op detailniveau autorisaties toe te kennen en inloggen verplicht is.’

Documentcreatie automatiseren

Aevitae automatiseert ook haar documentcreatie, met behulp van Hyarchis Document Composition. Hierdoor gaan brieven altijd in uniforme huisstijl en opmaak de deur uit. Zo stelt Aevitae jaarlijks het Uniform Pensioenoverzicht pensioengerechtigden op. Aevitae creëert dit binnen Hyarchis Document Composition, op basis van een op maat ontworpen template. De tekstvlakken worden ingevuld en variabelen, zoals naam, datum en adres worden gevuld met gegevens uit de backoffice.

‘Dit template maak je één keer en sla je op. Je draait je run en dat vormt het uiteindelijke document dat naar de klant gaat. Nu kan ik deze werkzaamheden – door de gebruikersvriendelijke HDC templates – ook bij iemand in de business neerleggen.’

Vooruit- en meedenken met de klant is ook innoveren

‘Onze document management omgeving staat zoals we het willen. Waar we nog meer aandacht op gaan leggen is op het doorontwikkelen van documentcreatie. Daar kunnen we nog meer uithalen.Het dwingt ons namelijk om kritisch te kijken naar onze communicatie richting de klant.’

Verzekeraars worden steeds groter en minder flexibel. Het lijkt steeds meer om de cijfertjes te draaien, terwijl Aevitae gelooft dat verzekeren nou juist om mensen gaat. Door informatie, op basis van Artifical en Business Intelligence, samen te brengen in een zogenaamd klantbeeld, voorspelt Aevitae voor de klant ‘the next step’.

Zodra een klant belt en de klantenservice ziet dat de beller kinderen heeft dan neemt de klantenservice het initiatief om een onderwerp zoals ‘tandheelkunde voor kinderen’ aan te snijden. ‘Acteren op huidige en toekomstige levensfases is in onze ogen belangrijk om je te onderscheiden van concurrenten.’

Een ander mooi voorbeeld is ‘the next best question’. Vragen en vervolgvragen van verzekerden worden geanalyseerd om patronen te ontdekken. Deze patronen helpen om andere klanten sneller en accurater te bedienen. ‘Voor ons is vooruitdenken het nieuwe meedenken.’

Over Aevitae

Aevitae is gespecialiseerd in collectieve en geïndividualiseerde voorzieningen voor werkgevers en werknemers. Aevitae levert maatwerk voor zowel ondernemingen en bedrijven als voor de consument. Aevitae is een volmacht bedrijf. Dat wil zeggen dat zij zelf geen risicodrager is, maar verzekeringen aanbiedt van een aantal gerenommeerde verzekeraars, waarbij Aevitae volmacht houder is.