Toekomst van financieel advies: volledig geautomatiseerd of juist hybride?

Toekomst van financieel advies: volledig geautomatiseerd of juist hybride?

De nieuwe technologieën als AI, blockchain en IoT nestelen zich steeds verder in ons leven, op alle fronten, zowel in het privéleven als zakelijk. Daardoor komen er veel interessante producten en diensten beschikbaar die zorgen voor zelf service, efficiency, snelle beschikbaarheid van informatie tegen lagere prijzen. De uitdaging voor bedrijven is om het met hun zakelijke aanbod de snelheid bij te houden van alle technologische mogelijkheden waaraan we als individuen gewend zijn geraakt.

De ontwikkelingen gaan zo snel, dat het beeld van volledig geautomatiseerd bediend worden als consument niet meer zo heel ver weg is. Maar of we daar als mens en samenleving klaar voor zijn? Ik weet het niet. Enerzijds denk ik van wel als je ziet dat als mensen open staan voor nieuwe technologie dan accepteren deze mensen snel een nieuwe situatie. Maar anderzijds zijn er groepen in de samenleving, of bepaalde geografische gebieden die toch langer de tijd nodig hebben om te wennen aan alle verandering.

Drijfveren digitalisering financieel advies

Ook binnen financieel advies is een beweging gaande. Er wordt veel discussie gevoerd over de automatisering hiervan. Processen kunnen bijvoorbeeld efficiënter worden gemaakt, waardoor advieskosten naar beneden kunnen, meer klanten worden bediend en minder mensen nodig zijn. Een situatie waarin de consument de grote winnaar is zou je zeggen. Maar is dat zo?

De discussie over efficiëntie is naar mijn mening ontstaan doordat adviseurs veel meer ‘moeten’ doen dan het adviseren zelf, waardoor de klant hoge advieskosten betaalt. De administratieve taken slorpen alle tijd op en gaan ten koste van persoonlijke aandacht. Anderzijds heeft de klant steeds hogere verwachtingen als het gaat om responstijden, inhoudelijkheid van de antwoorden omdat deze zichzelf al uitgebreid online heeft georiënteerd. De klant wil overal geholpen kunnen worden, ongeacht het tijdstip en tegen transparante prijzen.

De beweging en vernieuwing heeft financieel intermediairs, adviseurs en servicers getriggerd om na te denken over nieuwe mogelijkheden. Maar zij zien zich meteen geconfronteerd met de nodige uitdagingen. Zo beschikken zij bijvoorbeeld al over veel systemen naast elkaar, waardoor ze overigens al veel tijd verliezen omdat deze niet geïntegreerd werken. Zie deze systemen maar eens te vervangen of te integreren, geen eenvoudige opdracht. Maar zeker wel een relevante opdracht want ook vanuit wet en regelgeving ligt de druk er. Hoe krijg je met een IT-landschap vol met legacy systemen de AVG en GDPR-regels gehanteerd? Nietsdoen en niet vernieuwen is voor business en IT dus eigenlijk géén optie.

Alle positieve en negatieve drijfveren tot verandering hebben in ieder geval de digitaliseringsgolf extra kracht gegeven en er zijn grofweg twee kampen ontstaan; ofwel je gelooft in volledige automatisering ofwel je gelooft in het hybride advies model (deels geautomatiseerd en deels door de adviseur).

Data genoeg maar wat doe je ermee?

Het inzetten van technologie houdt ook in dat we steeds meer data verzamelen over de klant, zijn gedrag zijn voorkeuren, handelingen en transacties. Deze data blijven echter data als ze niet zinvol analyseert en interpreteert. Ook daar kan technologie verregaand in ondersteunen maar uiteindelijk is het doel de klant uiteindelijk het juiste advies kan geven, waarbij het gaat om vertrouwen winnen en behouden.

Dit laatste blijft het menselijke aspect. Ik vind dat je alles zou mogen automatiseren behalve dit laatste. Relatie bouwen, relatiemanagement en gespreksvoering, vertrouwen winnen en houden. Hoe waarborgen we de menselijke kant in deze tijd?

Waarborg menselijke kant

Het vertrouwen winnen en behouden, zal hét verschil blijven maken, als we praten over commodity services. Ik geloof er namelijk sterk in dat de digitalisering in de toekomst nog verder zal gaan. Er zullen nieuwe businessmodellen ontstaan die we nu nog niet kunnen voorzien. Maar nu hebben we de persoonlijke ‘touch’ nodig. In de tussentijd blijven we onze business processen stap voor stap verder automatiseren.

Hyarchis Finance maakt de mix mogelijk

>Hyarchis Finance is een web gebaseerd softwaresysteem dat het gehele werkproces van financiële organisaties afdekt; van intermediairs, financial service bedrijven, geldverstrekkers, pensioenbeheerders en verzekeraars tot aan de eindklant. Met Hyarchis Finance werkt men binnen en buiten kantoor online samen met klanten en ketenpartners. Vanaf het moment dat een aanvraag wordt geregistreerd, worden alle vervolgstappen en processen ondersteund met geautomatiseerde workflows en interactiemomenten. Door de Business Process Management functionaliteit, kunnen processen worden gemonitord. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid om de doorlooptijd binnen een proces te monitoren en te corrigeren en te optimaliseren.

Met dit platform kan bij voortduring worden gewerkt aan optimalisatie door de ingebouwde Business Process Management functionaliteit, en vervolgens het “what really matters” overlaten aan de servicers en intermediairs. Zij kunnen op een persoonlijke wijze hun diensten aanbieden aan hun klanten. Bovendien wordt het als een samenwerking ervaren doordat alle stakeholders via de portal met elkaar communiceren en informatie uitwisselen op een interactieve wijze. Dit past veel meer in de huidige relatiegerichtheid in plaats van transactiegerichtheid.

Uiteindelijk is de vraag, waar kiest een organisatie voor? Welk businessmodel wordt er gekozen. Mijn voorkeur gaat uit naar het hybride model; persoonlijk advies waarbij ik, als klant een groot deel van het proces zelf kan regelen, wanneer het mij uitkomt. Mijn veronderstelling is dat mensen in staat zijn om zelf de benodigde informatie te verzamelen, zodat zij zelf beslissingen kunnen nemen, maar voor “grote beslissingen”, heeft men toch een persoonlijk advies nodig. Denk hierbij aan je eerste Hypotheekaanvraag. Door mijn werk bij Hyarchis zie ik wat een totaaloplossing te bieden heeft naast een pure adviestooling. Wanneer u daar meer over wilt lezen, kijk dan hier.